Artikel 1 Definities
In deze regeling wordt verstaan onder:
Cali: Cali Law B.V., gevestigd te Amsterdam;
Cliënt: de opdrachtgever van Cali, eventueel door tussenkomst van een vertegenwoordiger;
Klacht: elke schriftelijke uitlating van ongenoegen door een Cliënt van Cali of diens vertegenwoordiger kenbaar gemaakt door indiening aan klachten@info@calilaw.nl over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie;
Klachtenfunctionaris: mr. R.J. van Galen, advocaat te Amsterdam.
Artikel 2 Toepassingsbereik
Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Cali en de Cliënt.
Artikel 3 Doelstelling
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
- het vastleggen van een procedure om Klachten van Cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
- het vastleggen van een procedure om de oorzaken van Klachten van Cliënten vast te stellen om toekomstige klachten te voorkomen;
- te voorzien in een wettelijke plicht, behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van een oplossingsgerichte klachtenbehandeling;
- verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.
Artikel 4 Informatie bij aanvang dienstverlening
- Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt op de website van Cali. De advocaat wijst de Cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening door opname in de algemene voorwaarden. De algemene voorwaarden van Cali zijn gepubliceerd op de website van Cali.
- Cali heeft in de algemene voorwaarden opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie een Klacht die na behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit bij de opdrachtbevestiging door opname in die voorwaarden kenbaar gemaakt.
- Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost worden voorgelegd aan de rechtbank te Amsterdam.
Artikel 5 De procedure
- De Cliënt dient de Klacht in binnen een redelijke termijn van drie maanden na het moment waarop hij kennis heeft genomen of redelijkerwijs kennis heeft kunnen nemen van het handelen of nalaten dat aanleiding geeft tot de Klacht.
- Indien een Cliënt Cali benadert met een Klacht, dan wordt deze doorgeleid naar de Klachtenfunctionaris.
- De Klachtenfunctionaris neemt zo spoedig mogelijk contact op en onderhoudt het contact met de Cliënt of dienst vertegenwoordiger. De Klachtenfunctionaris stuurt na ontvangst van een Klacht een ontvangstbevestiging daarvan aan de Cliënt en stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de Cliënt en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
- Degene over wie is geklaagd tracht samen met de Cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de Klachtenfunctionaris.
- De Klachtenfunctionaris handelt de Klacht af binnen vier weken na ontvangst of doet met opgave van redenen mededeling aan de Cliënt over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de Klacht wordt gegeven.
- De Klachtenfunctionaris stelt de Cliënt en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de Klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
- Indien de Klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de Cliënt, de Klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de Klacht.
Artikel 6 Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
- De Cliënt is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de Klacht conform deze klachtenregeling.
- De Klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
Artikel 7 Verantwoordelijkheden
- De Klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de Klacht.
- Degene over wie is geklaagd houdt de Klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
- De Klachtenfunctionaris houdt de Cliënt op de hoogte over de afhandeling van de Klacht.
- De Klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.
Artikel 8 Klachtregistratie en rapportage
- De Klachtenfunctionaris registreert de Klacht met daarbij het klachtonderwerp.
- Een Klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
- De Klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de Klachten aan Cali en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe Klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
- Minimaal eenmaal per jaar worden de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.